Votre recherche n’existe pas tant qu’elle n’est pas partagée
C’est un fait. Après tant d’efforts, de préparation, d’entretiens, de questionnaires, d’analyse, de synthèse, votre recherche n’existe toujours pas tant que vous ne l’avez pas restituée aux autres membres de votre entreprise.
Certes, vous êtes personnellement montés en compétence sur le sujet et vous êtes bien plus à même de prendre des décisions éclairées, mais la portée des enseignements que vous avez récoltés doit dépasser le simple cadre de votre projet.
Voyez donc la phase de présentation comme partie intégrante du processus de recherche utilisateur et apportez-y un soin tout particulier. Même si vos enseignements sont riches de sens, si vous n’arrivez pas à les traduire de manière intelligible et à motiver vos équipes, vous n’aurez accompli que la moitié de votre mission.
Réussir à embarquer votre auditoire dans votre discours
Être clair avant la présentation
Pour réussir à maintenir l’attention de vos auditeurs, tout commence par la préparation du meeting de restitution. Avant de constituer la liste des participants, demandez-vous toujours :
Il peut être tentant de vouloir transmettre au plus grand nombre votre recherche, mais si vous voulez le faire correctement, vous aurez besoin de temps, et parfois ce temps est très précieux pour vos collaborateurs.
Présentez bien le sujet et le contexte qui vous a amené à lancer cette recherche en amont pour vous assurer pendant l’intégralité de la session.
Rendre sa recherche humaine
Votre recherche est avant tout basée sur les retours de véritables utilisateurs. Pour renforcer ce sentiment de proximité, tâchez d’introduire dans votre restitution des éléments qui humanisent leurs propos. Cela peut passer par :
- Des photos (utilisation de votre produit, contexte d’usage)
- Des informations sur leur profil (prénom, âge, profession)
- Des verbatims (non reformulés, non corrigés)
- Des enregistrements audio ou vidéo
En plus d’aider votre auditoire à se projeter dans votre recherche, vous donnez aussi de la légitimité à vos enseignements.
Valoriser les enseignements et les opportunités
Même s’il peut être tentant de passer une grande partie de la présentation pour expliquer la planification et les méthodes utilisées, tâchez d’être relativement bref à cette étape. Votre auditoire cherche en priorité à connaître les enseignements et opportunités que vous avez tirées de cette recherche.
Les enseignements
Vos enseignements doivent être contextualisés, explicités et justifiés. Ainsi pour chaque enseignement que vous présentez, assurez-vous d’avoir :
- Un constat : quel comportement récurrent avez-vous observé chez vos utilisateurs ?
- Une fréquence : combien d’utilisateurs du panel sont associés à ce pattern ?
- 1 à 3 justifications : quelles raisons, motifs et valeurs justifient et donnent du sens au constat ?
- 1 à 2 verbatims : quels retours de vos utilisateurs viennent illustrer votre propos ?
En travaillant de la sorte, vous donnerez une structure à vos enseignements et faciliterez leur compréhension par votre auditoire.
Regroupez vos enseignements par grandes thématiques et hiérarchisez-les de la plus générale à la plus spécifique.
Enfin, numérotez vos enseignements, pour permettre aux stakeholders de pouvoir simplement poser leurs questions à la fin de votre présentation
“Est-ce qu’on peut revenir sur l’enseignement numéro 8, je pense que je n’ai pas bien compris la deuxième justification ?”
Les opportunités
Si vous avez généré des opportunités pour votre produit basées sur les enseignements que vous avez tirés, il est important de les partager en fin de présentation.
Commencez par prioriser vos opportunités et ne développez que les 4 ou 5 plus importantes.
En quelques mots, expliquez :
- Quels enseignements vous ont permis de générer cette opportunité ?
- Quels sont les points d’importance et les contraintes dans la mise en œuvre de cette opportunité ?
- Comment cette opportunité va impacter positivement le développement de votre produit ?
- Quels données seront influencées par l’intégration de cette nouvelle opportunité ?
En recentrant votre recherche sur le produit, vous ferez le pont entre les enseignements théoriques et leur application pratique. C’est une bonne manière de lancer des discussions avec les stakeholders mais aussi de montrer comment votre recherche vous a permis d’aboutir à des concepts difficiles à envisager de premier abord.
Plusieurs formats pour plusieurs stakeholders
Le traditionnel rapport de recherche
C’est la méthode de restitution traditionnelle qui vous demandera probablement le moins d’efforts à concevoir.
Illustrez au maximum vos propos et ne vous contentez pas de relire vos slides. Tâchez d’apporter du contexte, de raconter des anecdotes ou de livrer votre ressenti par rapport aux enseignements que vous présentez.
Pour garder au mieux l’attention de votre auditoire, travaillez en priorité sur les enseignements principaux et partagez en annexe le reste de votre recherche. Gardez tout de même un moment en fin de présentation pour répondre aux questions.
Personae, user journey & empathy map : des livrables parfois plus actionnables
Si vous souhaitez rendre votre recherche plus pérenne et plus simple à consulter à l’avenir, vous pouvez opter pour des formats de restitution beaucoup plus visuels comme la rédaction ou mise à jour des personae, la création de user journey ou d’empathy map.
Pour aller plus loin : comment construire des personae ? des user journeys ? des empathy map ?
Cette approche n’est pas forcément adaptée à tous les types de recherches ou aux besoins spécifiques de votre projet. Il faut être capable d’avoir obtenu des enseignements suffisamment “haut niveau” pour pouvoir les restituer sous ce genre de livrables.
- Si votre recherche est assez ouverte pour vous le permettre, prenez la liberté de mettre à jour les personae que vous avez rencontrés, ou ajoutez-en de nouveau.
- Si vous avez découvert de nouveaux usages alternatifs, construisez une nouvelle user journey qui les met en évidence.
- Si vous avez pu mettre le doigt sur des craintes et des doutes de vos utilisateurs, formalisez les dans une empathy map.
Toutes ces représentations visuelles vivent mieux dans le temps et sont des supports d’informations qui circuleront beaucoup plus facilement, aussi bien en aujourd’hui que dans plusieurs mois.
Un format asynchrone alternatif : le digest
Si jamais vous voulez tout de même toucher une audience plus large sans pour autant leur demander de consacrer une session de présentation entière, vous pouvez leur transmettre un digest de votre recherche.
Ce document (maximum 5-10 min de lecture) incorpore en quelques lignes :
- Le contexte
- Les objectifs de recherche
- Les enseignements
- Les opportunités
Ne tâchez pas d’être exhaustif et priorisez vos enseignements et opportunités pour ne garder que les plus critiques.
Chaque recherche à une date de péremption
Même si votre recherche peut bénéficier à d’autres projets hors de votre périmètre, il faut savoir l’utiliser lorsqu’elle est la plus pertinente, c’est-à dire, juste après avoir été réalisée.
On sous estime parfois la vitesses des changements qui se produisent dans l’écosystème tech. Ces modifications peuvent avoir plusieurs sources
Internes
- Pivot sur la proposition de valeur du produit
Exemple : Passage d’une offre B2B à B2C avec nouveaux personae - Développement à l’international
Exemple : Ouverture d’un nouveau marché aux US impliquant de nouveaux utilisateurs avec le décalage culturel associé. - Multiplication des plateformes
Exemple : Lancement d’une application mobile en plus de l’expérience web, peut induire un contexte d’usage différent (dans les transports, sur le terrain, entre deux réunions…)
Externes
- Nouveaux produits concurrents
Exemple : Peut induire de nouveaux standards de qualité, d’efficacité et d’usage chez vos utilisateurs. - Nouvelle manière de répondre au problème adressé par votre produit
Exemple : Cas de l’autopartage qui rebat les cartes de la mobilité traditionnelle (VTC, taxi, chauffeurs) - Réglementations
Exemple : nouvelles contraintes gouvernementales encadrant la pratique d’une activité (paris sportifs, jeux en ligne…)
Autant de paramètres qui peuvent fortement impacter voire rendre caduque les résultats de votre recherche.
Alors quand doit-on remettre en cause ces enseignements ? Il n’y a pas de règle magique, mais une bonne pratique lorsque l’on puise dans des données existantes est de se replonger dans le contexte dans lequel elles ont été créées.
On comprend maintenant mieux l’intérêt de toujours documenter la genèse d’une recherche utilisateur, les questions qui ont amené à interroger les utilisateurs.
Même si vous n’y voyez pas d’intérêt à court terme, vous ou vos successeurs vous remercieront d’avoir consigné ces informations pour permettre de rapidement prendre une décision éclairée sur la pertinence des résultats de recherche, même 1 an après leur rédaction.
Pour être efficace dans cette étape de centralisation, il est important de concevoir très tôt un système qui permet d’alimenter et de consommer facilement les enseignements de recherche. Des outils comme Dovetail sont efficaces dans cette mise en place, mais il sera d’autant plus important de bien former vos équipes pour qu’elles puissent être le plus autonome possible dans l’ajout et la consultation de ces données de recherches.
