Une recherche porteuse de sens
La recherche utilisateur doit être porteuse de sens. Au sein de vos projets, elle vous permettra d’être force de proposition en justifiant vos intentions de design et facilitera la prise de décision. Elle sera aussi un très bon outil pour inspirer vos équipes et créer de l’empathie auprès de vos utilisateurs.
“Mais quand faut-il initier un projet de recherche utilisateur ?”
Bien souvent, c’est lorsque vous identifiez des questions sans réponse dans votre produit ou des zones d’ombres à explorer. Cette recherche doit, à terme, aboutir à des enseignements actionnables pour le reste de l’équipe.
C’est dans cette dernière étape — souvent négligée, mais pourtant essentielle — qu’une grande partie de la valeur de votre recherche réside.
En interrogeant vos utilisateurs, vous obtiendrez de la donnée brute, regroupée dans vos notes. L’étape suivante consiste à regrouper ces comportements en grandes thématiques, pour en déduire des constats.
Lorsque l’on analyse les données brutes, issues de la recherche utilisateur, on est souvent tenté de rester à l’étape du constat. Souvent à cause de :
- Notes d’entretiens pas suffisamment détaillées
- Ne pas avoir su approfondir les questions avec les utilisateurs
- Manque de rigueur dans la construction des questions et introduction de biais
Ainsi, on constate qu’un comportement se répète, on constate qu’une partie de l’expérience est mal comprise…
Mais la force d’une recherche qualitative réside bien dans la quête du “pourquoi” dans l’explication et l’analyse méthodique des comportements, à l’inverse des méthodes quantitatives qui permettent une compréhension fine, mais non descriptive de la donnée. Il est important de sortir de l’intuition et creuser sur le raisonnement de l’utilisateur.
Il faut donc passer du constat à l’enseignement.
Quand on rédige des enseignements, on se place dans la peau de l’enquêteur qui, à la lumière des preuves récoltées sur le terrain, tente d’élucider son enquête.
Ici les preuves ce sont vos données brutes et c’est à vous de les analyser pour en déduire des enseignements.
Comment passer d’un constat à un enseignement ?
Il existe plusieurs méthodes quand il s’agit de générer des enseignements suite à une recherche utilisateur. A titre de référence, nous en présenterons une ici qui est relativement simple à appliquer et produit des résultats homogènes.
Partons du principe que vous avez en poche une liste de constats, de pattern ou d’habitudes que vous avez identifiées chez vos utilisateurs.
Voyons en 3 étapes comment transformer vos constats en enseignements :
Étape 1 : Noter les fréquences
Pour chaque constat, vous devez être capable de connaître le nombre d’utilisateurs qui y sont associés. Votre enseignement aura beaucoup plus d’impact si vous savez qu’une majeure partie de votre panel le partage. C’est aussi un moyen de donner le même poids à la parole de chacun de vos utilisateurs et de ne pas privilégier celui ou celle dont les retours ont été les plus mémorables. On place ainsi chaque membre du panel sur un pied d’égalité lors de l’analyse.
Relever les fréquences permet aussi de prévenir de plusieurs biais comme le biais de sélection.
Ce biais arrive bien souvent lorsque l’interviewer donne plus de poids aux propos qui le touchent ou raisonnent particulièrement avec lui.
Si vous avez été méthodiques pendant la phase d’entretien, vous devriez être capable de rattacher une fréquence à un constat en un rien de temps.
Étape 2 : Expliquer pourquoi
C’est l’étape cruciale, grâce à toute la matière brute collectée, vous devez être capable d’expliquer les raisons et les motifs qui se cachent derrière les constats. Demandez-vous plusieurs fois “pourquoi ?” et tâchez de trouver 1 à 3 raisons qui viennent expliquer votre constat. Si vous peinez à trouver ces raisons, c’est sûrement car vous n’avez pas assez creusé auprès de vos utilisateurs pendant votre recherche.
Étape 3 : Illustrer avec un verbatim
Rien n’est plus parlant qu’un retour de terrain. Choisissez un verbatim marquant qui vient appuyer ce que vous avez découvert. Pensez à donner du contexte lorsque vous le partagez : une photo, un prénom, un âge, une profession, tous ces détails humanisent votre recherche et embarquent vos équipes dans votre discours.
Pour aller plus loin
Il est souvent important de bien prioriser vos enseignements, en vous basant sur leur fréquence, mais aussi sur leur impact estimé par rapport aux enjeux business de votre entreprise. Quelques critères peuvent vous aider lors de cette étape :
- Pertinence de l’enseignement au regard du problème de recherche initial
- Sévérité vis-à-vis de notre produit (est-ce que cela peut dégrader l’expérience au point de la rendre inutilisable, vis-à-vis de toute notre base d’utilisateurs)
- Correspondance entre le problème ou opportunité détectée et la cible de notre produit
Rendez-les accessible et partagez-les avec au plus grand nombre. À cette étape, privilégiez un rapport de recherche réduit (avec vos enseignements les plus prioritaires) afin de ne pas submerger votre auditoire. Vous pouvez tout de même conserver un rapport détaillé, disponible en asynchrone, pour consolider les informations dans la base de connaissance de votre entreprise. N’oubliez pas que :
Research that isn’t shared is research that hasn’t been done. — Lindsey Redinger